Как сотрудники фонда учатся разговаривать, чтобы легче справляться с трудными ситуациями, правильно реагировать на критику и отказы, разбираться с жалобами и конфликтами, говорить понятней и проще.
В следующем году у фонда «АиФ. Доброе сердце» — двадцатилетний юбилей работы. Некоторые коллеги работают в фонде так долго, что помнят истории первых детей и взрослых, которым помогали. Как и наши подопечные, все эти годы мы росли и учились новому. И все еще продолжаем учиться: в феврале сотрудники фонда участвовали в двухдневном тренинге «Эффективная коммуникация в клинической практике», который стал возможен благодаря поддержке Благотворительного фонда Владимира Потанина.
Практика, когда каждый сотрудник НКО — и швец, и жнец, и в медицинских вопросах подкован, и в юридических тонкостях разбирается, и цифровые технологии использует — обычная для большинства благотворительных фондов.
С одной стороны, это делает работу в благотворительном секторе захватывающе интересной: нужно быть готовым ко всему, никогда не знаешь — какие задачи придется решать завтра, особенно учитывая экономические и политические шторма.Но минусы у такой «креативной неопределенности» тоже большие: задач и ежедневных коммуникаций много, а темы и разговоры все больше тяжелые и сложные. Родители, которые говорят по телефону «помогите, вы наша последняя надежда»; читатели, которые хотят простых и понятных объяснений про очень сложные диагнозы; коллеги из других фондов, которым нужна помощь или консультация; руководители и подчиненные, которые тоже живые люди и могут уставать, болеть, выгорать.
Перед учебой ведущие тренинга заранее спрашивали у сотрудников «АиФ. Доброе сердце» про самое наболевшее, чтобы составить учебную программу максимально эффективно.
За два полных дня, которые коллеги из фонда провели в пространстве московской «Благосферы» (общественный центр и креативное пространство для НКО), были рассмотрены не только сложные рабочие ситуации, с которыми сталкиваются сотрудники, но и наиболее эффективные способы презентации проектов, сбора и анализа информации, проведения переговоров (в том числе фандрайзинговых).
За огорченных родителей, недовольных коллег, неуступчивых партнеров и хейтеров из соцсетей выступала «симулированный герой» Елизавета Новикова — руководитель службы клиентского сервиса в клинике «Три сестры» (а еще — актриса и стендапер). А решать конфликты по науке, использовать эффективную коммуникацию и навыки эмпатии помогала Анна Симакова — опытный тренер и руководительница клиники «Три сестры» (одного из самых крупных реабилитационных стационаров в Европе).
На этом же тренинге мы изучили Калгари-Кембриджскую модель медицинской консультации, алгоритмы из которой применялись в учебе.
Калгари-Кембриджская модель была предложена Джонатаном Сильверманом, врачом и преподавателем медицинской школы Кембриджского университета, и Сюзанн Керц, профессором Университета Калгари (Jonathan Silverman, Suzanne Kurtz), в 1996 году. Это детально проработанная модель (изначально медицинской) консультации и известный подход в обучении и развитии навыков общения среди врачей и медицинского персонала. Такой структурированный подход к диалогу сначала применялся как надежный способ построения партнерских отношений «врач-пациент», но со временем стал применяться не только в медицинской практике, а гораздо шире.
Поскольку каждый участник тренинга участвовал в смоделированной специально под его рабочий запрос ситуации с «симулированным пациентом», это помогло проработать именно те проблемы, с которыми он сталкивается ежедневно.
В фонде трудится не один десяток сотрудников. И для каждого рабочего направления мы выписали типичные ситуации и наболевшие вопросы. Поэтому на тренинге коллеги смогли по-новому посмотреть не только на коммуникативные задачи, с которыми сталкиваются в разных подразделениях фонда, но и на то, как по-разному мы выстраиваем диалог, выдерживаем сильные эмоции собеседника, работаем под давлением, выходим из конфликтов и решаем сложные рабочие задачи. Можно сказать, что два дня такой интенсивной учебы заложили новую основу для доверия между коллегами.
Особенно оказалось полезно изучить то, как мы сталкиваемся с сильными эмоциями собеседника. Это всегда трудно и неприятно, и здесь очень помогает знать, что помогающему специалисту требуются не только эмпатия и профессиональные навыки, но и специальный протокол решения конфликтной ситуации.
Многолетняя работа в благотворительном фонде не означает, что сообщать плохие новости или получать отказы легко. Привыкнуть к боли, слезам, отчаянию или упрекам — практически невозможно. Эмоциональное выгорание случается и у врачей, и у юристов, и у психологов, работающих в НКО.
Учиться справляться с немотивированной агрессией, душевной болью (своей и чужой) или ощущением беспомощности, когда проблему никак нельзя решить и болезнь нельзя вылечить — трудно, но необходимо.
Поэтому целых 2 дня мы снова и снова учились разговаривать так, чтобы не терять сочувствия к собеседнику, учились легче справляться с трудными ситуациями, правильно реагировать на критику и отказы, разбираться с жалобами и конфликтами, говорить понятней и проще. Учились разделять медицинский взгляд на болезнь и — взгляд пациента, его личный опыт (идеи, опасения, ожидания).
Специалисты фонда в своей ежедневной работе стараются смотреть не на диагноз, а на человека, видеть не врачебную выписку, а живую историю; анализировать не только процесс лечения пациента, но и способы улучшить состояние всей семейной системы. А обучение дало новые стимулы и дополнительные инструменты для такого внимательного взгляда.
Умение не только активно слушать, но и слышать; навык задавать открытые и уточняющие вопросы; установление контакта с собеседником и построение ясной и эффективной коммуникации — это мета-навыки, которые пригодятся абсолютно каждому сотруднику фонда.
На тренинге мы учились правильно собирать обратную связь, слышать ее и использовать в своей работе. В ситуациях, когда диалог зашел в тупик, тренировались брать паузы на обдумывание, не бояться говорить, что сейчас для решения проблемы недостаточно ресурсов, учились предлагать компромиссные варианты:
А благодаря навыку правильно анализировать и структурировать информацию в процессе общения специалисты фонда теперь умеют распознавать не только явные, но и скрытые потребности обратившихся за консультацией, обращая внимание на «речевые маркеры» проблем.
Еще сотрудники «АиФ. Доброе сердце» учились напоминать себе: то, что мы знаем о редких заболеваниях, их лечении, реабилитации, медицинских и научных новинках — это результат многолетней работы совместно с лучшими медицинскими специалистами. Но таких знаний может не быть у наших собеседников, читателей, партнеров. Поэтому ясная и простая коммуникация поможет в работе НКО сразу на всех уровнях:
И это только малая часть всего, чему мы научились за эти очень насыщенные два дня. Спасибо Благотворительному фонду Владимира Потанина за возможность не просто учиться новому, а делать это по самым высоким международным стандартам.
Вы можете помочь ещё больше! Расскажите друзьям о нас!
Благотворительный фонд
