Тысячи заявок о помощи из всех регионов России, редкие диагнозы и системная поддержка семей… 8 Марта рассказываем о работе отдела адресной помощи «АиФ. Доброе сердце», который — как и весь наш фонд — исключительно женский.
8 Марта для нашего фонда это не только про весну и красивые букеты. Этот праздник про женщин, которые держат на себе целый мир, даже если этот мир размером с одну больничную палату.
Благотворительность в России почти вся с женским лицом: в фондах, пациентских сообществах и социальных службах чаще всего работают именно женщины. Это они поддерживают других в тяжелых ситуациях так, как мало кто умеет. И при этом остаются живыми, чувствующими и не теряющими надежду.
Осенью 2026 года «АиФ. Доброе сердце» исполнится 21 год, и в этом году мы будем подробнее рассказывать не только о проектах фонда, но и работе команды. 20 лет фонд растет, меняется, запускает новые направления помощи. Неизменным остается одно: каждое письмо, каждое обращение сначала попадает в отдел адресной помощи.
Поэтому наш рассказ о женской команде фонда символично начинается в самый женский из праздников — с тех, кто всегда находится на первом рубеже.
Татьяна Аникович
«В ноябре 2014 года я пришла в фонд координатором адресной помощи. С тех пор многое в фонде изменилось до неузнаваемости, но забавно, что — спустя несколько переездов в разные офисы, ковида, удаленки, расширения команды — я снова сейчас работаю в том же самом кабинете и на том же самом месте, что и 11 лет назад. Какая-то стабильность в жизни все-таки есть».
И в 2014 году в фонде было уже достаточно невероятных историй спасенных детей и взрослых. Как и многие благотворительные фонды, «АиФ. Доброе сердце» рассматривал в первую очередь тяжелую онкологию, большие сборы на срочные операции или экспериментальное лечение за рубежом, аналогов которому в стране тогда не было.
«Зато в фонде уже был список условий, при которых не можем взять на сбор. Например, не оплачивали лечение в Китае и Индии, но могли рассматреть Германию, Швейцарию, Израиль, США».
Три координатора, за каждой из которых были тогда закреплены определенные регионы, не только разбирали приходящие письма, но и сами мониторили соцсети, вводя название редкого заболевания или дефицитного лекарства и находя отчаянные просьбы о помощи.
Марина Пузанова и Татьяна Аникович
«Тогда в фонде не было такого четкого списка нозологий, с которыми мы работаем сейчас, не было отдельной медицинской и юридической экспертизы. Поэтому каждый сотрудник отдела адресной помощи должен был стать и медицинским экспертом (чтобы разобраться в выписках и назначениях, задать нужные вопросы врачам); и провести начальную юридическую и финансовую проверку; и поддержать родителей как психолог. Пожалуй, только с последним мне лично было не так сложно. Моя предыдущая работа социальным педагогом стала хорошей подготовкой к благотворительному фонду.
Еще мы сами учились сравнивать условия поставщиков и выбирать лучшее, проверять не открыт ли аналогичный сбор в другом фонде. При этом уже тогда для адресной помощи в фонде существовали строгие количественные показатели: ежемесячный бюджет и определенное число подопечных. Нужно было помочь как можно большему количеству детей и не выйти за рамки бюджета».
До ковида ни о какой удаленной работе «адрески» и речи не было, так что звонки («к вам тут родители приехали») с проходной издательского дома «Аргументы и Факты» — в кабинет, который занимал фонд — тоже были обычным делом.
«Почти все письма с просьбой помочь тогда приходили по почте. Либо по электронной, либо — традиционно, в бумажных конвертах. Но как только мы брали ребенка для сбора и запрашивали подлинники справок и выписок, то родители старались сами привезти драгоценные папки в фонд. Приезжали и прилетали из разных городов и звонили прямо с проходной — а мы уже здесь!»
«АиФ. Доброе сердце», родившийся в 2005 году из благотворительных проектов «Аргументов и Фактов», долгое время в сознании тех, кто просил о помощи, был абсолютно неразделим с газетой. Иногда, пока координаторы фонда проверяли документы, журналисты газеты отводили родителей в редакцию — брали интервью, поили чаем, успокаивали. Прошло 20 лет, но истории и новости подопечных до сих пор дважды в месяц выходят в «АиФ», чтобы их читала вся страна.
«Если говорить об эмоциональных сложностях работы, то их почти не было, пока у меня самой не появились дети. Теперь некоторые истории невозможно дочитывать с первого раза. Я же читаю и проверяю все тексты на сборы, и могу сказать, что раньше мне это давалось легче.
Помню, когда только-только пришла в фонд, наша бухгалтер с таким сочувствием спрашивала: «Девочки, вы же такие молоденькие! Ну зачем вам эта работа? Вам же еще детей рожать». Мы тогда не очень понимали о чем она говорит.
Просто скажу, что до материнства я ни разу не плакала над историями подопечных. Тем более, когда кто-то из подопечных умирает… Это очень непросто. Но я напоминаю себе, что есть ситуации и диагнозы, на которые мы не можем повлиять. Это приходится принимать и стараться больше сосредотачиваться на том, что изменить все-таки возможно. В конце концов мы именно для этого и работаем».
Мама двоих маленьких детей, ни разу не побывавшая в полноценном декрете, Татьяна Аникович знает как проводить зумы с детской площадки и ценит каждый тихий рабочий день в офисе. Каждый ее (неслучившийся) декретный отпуск совпадал с большими переменами в фонде: внедрением системной помощи, масштабной реорганизацией внутренних процессов.
«Мне кажется, что, несмотря на большой объем сложной работы, мы все-таки выгораем не так стремительно как некоторые коллеги из других фондов. Разнообразие диагнозов, которыми занимается фонд (среди них не все неизлечимые), и довольно большое количество хороших новостей регулярно поддерживают ощущение, что не зря стараемся. Есть чем подпитаться, когда устал и расстроился».
А в 2019 году координаторы адресной помощи вместе с коллегами разработали проект «Маршрут помощи», когда в фонде наконец появились постоянные юристы и психологи. Но самое главное — медицинская экспертиза каждой заявки.
«Тогда мы были одними из первых, кто решил развивать маршрутизацию, а сейчас это уже стало общим местом в работе многих фондов адресной медицинской помощи.
Мы давно понимали, что медицинская экспертиза нужна. Особенно, когда фонд начал заниматься редкими болезнями и намного больше работать с российскими врачами и больницами. Поэтому вначале мы привлекали как экспертов и известных врачей, и знаменитых хирургов, и узких специалистов, хорошо разбирающихся в конкретных нозологиях. Но в итоге пришли к нынешнему формату — универсального медицинского специалиста в штате фонда».
С тех пор ни один сбор фонда (на сайте или платформе, в газете «АиФ» или соцсетях) не выходит без тщательной проверки и врачебного комментария.
«Меня тогда досрочно вызвали из первого декрета и сказали — пора, надо прямо сейчас, давайте разрабатывать проект и подаваться на грант. И больше в декрет я не вернулась…»
Работа адресной помощи в фонде еще больше изменилась после ковида. Появился новый сайт и форма электронной заявки на нем, росли соцсети и обратная связь от читателей на каждый сбор, цифровизация и аналитика всех процессов начинается теперь с момента поступления заявки. А адресная помощь теперь неотделима от системной поддержки семьи.
Но не изменилось главное — живое человеческое участие.
«Да, мы стараемся быть объективными и профессиональными. Но все равно у каждого в отделе адресной помощи есть дети и семьи, к которым привязываешься по-особенному; мамы, с которыми поддерживаешь связь и спустя годы после лечения. Например, у меня есть Ваня Шубин, которому в 2018-м делали пересадку костного мозга в Швейцарии. В этой истории есть удивительное совпадение: я позвонила Оле, маме Вани, и предложила помощь фонда, когда она как раз писала заявление в «АиФ. Доброе сердце»! И мы тогда вовремя собрали эту огромную сумму на операцию, вовремя нашелся подходящий донор — все сложилось. И вот прошло уже 8 лет, а я каждый раз радуюсь, что теперь у Вани все хорошо. И до сих пор помню как мы вместе с Олей ходили к Святой Матрене, когда она привозила нам документы в Москву.
Когда бывают в работе тяжелые моменты, то именно такие истории помогают вспомнить — для чего мы вообще работаем».
Надежда Родионова
Пришла в фонд в 2019 году из обычной менеджерской работы, когда среди разных других вакансий ее остановило знакомое название «АиФ. Доброе сердце».
«В моем детстве мама каждую неделю приносила домой «Аргументы и факты», и читать газету на выходных было частью семейной традиции. То есть я буквально откликнулась сердцем».
В первый месяц она разобрала всю накопившуюся за время кадровых перестановок в фонде электронную почту. Это помогло не только сразу начать с того, что получается у Надежды лучше всего (разобраться, упорядочить, систематизировать), но и осознать масштаб работы.
«До «АиФ. Доброе сердце» я никогда не работала в благотворительности и не сталкивалась с тяжелыми диагнозами. Но помню, что не было никакого потрясения в первые дни или ощущения «это слишком тяжело», «это не мое». Наоборот, я будто бы наконец оказалась на своем месте, занимаясь работой, в которой есть смысл и польза. И рада, что пришла именно в тот момент, когда фонд начал активно меняться и бурно расти».
Самым ценным в работе адресного отдела считает то, что семья сразу становится полноправным участником всех процессов адресного сбора.
«Я воспринимаю родителей, которые к нам обращаются за помощью, как равных партнеров. Фонд — это не спасатель и не благодетель, а равный помощник для семьи в борьбе за жизнь и здоровье ребенка.
Мне нравится, что у «АиФ. Доброе сердце» красивый сайт, профессиональные фотографии детей, хорошо написанные истории. Горжусь тем, что мы не делаем ставку на жалость и не работаем на поле эмоционального давления, а грамотно рассказываем о диагнозах, стараемся вызвать не жалость, а желание разобраться и помочь. Для меня это действительно важно.
И да, я искренне считаю, что даже на сложный сбор нужно постараться сделать красивое фото ребенка. Даже если мы собираем на сложную операцию или есть многолетняя инвалидность и неизлечимая болезнь. Я — за здравый подход к помощи, рациональный и системный».
Отвечать родителям, что адресную помощь фонд оказать не сможет, называет задачей сложной, но выполнимой.
«Отказывать в сборе непросто, но мы всегда делаем это аргументировано. Причины бывают разные, например: это не наша нозология; документы не прошли многоуровневую экспертизу; у семьи есть возможность, о которой они не знают, например, получить лечение или реабилитацию по ОМС и т.д.
При этом, если мы можем перенаправить ребенка для получения помощи к проверенным коллегам или в пациентское сообщество — мы это обязательно делаем. Если можем поддержать семью дополнительно (работа юриста или психолога, бесплатное такси) — мы тоже это организуем».
Зато, получая хорошие новости про детей, которым удалось помочь, становится понятно — ради чего приходится читать десятки страниц медицинских выписок и проверять каждую страницу паспорта.
«Что еще удивило меня (в хорошем смысле), когда я пришла в фонд — так это искренняя и большая благодарность семей, которым мы помогаем. И спустя 7 лет работы такое трогает по-прежнему, как и обратная связь от родителей, которые сами присылают нам новости и фотографии, рассказывают как растут дети, что нового и хорошего происходит у всей семьи».
Кстати, о страницах. Самой загадочной она называет страницу о семейном положении, которую почти никогда никто не присылает с первого раза.
«Самая зашифрованная страница! Даже когда мы объясняем, что ни развод, ни замужество, ни статус «все сложно» никак не повлияют на решение фонда о помощи, все равно именно эту страницу присылают последней».
Взрослые дети-студенты, хобби за пределами работы, свежие мемы и смешные картинки в рабочем чате — это тоже способы поддерживать хрупкий баланс между жизнью и работой. Хотя внутренний чат «адрески» не отключается и после 19.00.
«Я смело могу сказать, что мы свою работу любим. Только поэтому не всегда получается вовремя выключиться и больше не думать о каких-то сложных случаях. Хотя все и говорят, что это лучшая профилактика выгорания.
Зато я очень ценю в коллегах не только их профессиональные умения, но и хорошее чувство юмора, человеческую поддержку и возможность разговаривать на любые другие темы».
Антонина Завьялова
Пришла в фонд в 2024 году, уже имея за плечами смену рабочей карьеры (ушла в благотворительность в 2014-м) и опыт работы в благотворительном фонде.
«Моя предыдущая работа была связана с паллиативом (детский хоспис «Дом с маяком») и, несмотря на то, что работа по-настоящему нравилась, но в какой-то момент я больше не смогла сталкиваться со смертью так часто и так близко. Накопился запас таких трагических ситуаций, когда бессилен и твой рабочий опыт, и все, что ты учила на тренингах. Я просто больше не выдерживала».
Этот опыт (когда знаешь цену каждому хорошему дню) и привел в отдел адресной помощи специалиста, который теперь больше всех радуется количеству счастливых историй и свежих фотографий подопечных.
«А если говорить о действительно сложных вещах в моей работе, то это — необходимость просить от родителей СТРОГО ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ фотографии. Все уже так привыкли снимать вертикальные для соцсетей, что попытка вовремя получить горизонтальные фотографии для публикации на сайте или платформах часто становится отдельным квестом!»
Работа адресного отдела — это звонки врачам, запросы в соцзащиту, уточнение финансового положения семьи. И иногда результаты этих уточнений и проверок не радуют. Иногда приходится разбираться, почему поставщик прислал счет, где указан другой фонд (и почему семья не сообщила, что уже открыла сбор в другом месте).
«Если пользоваться рабочими терминами, то «недобросовестные благополучатели» — вот что меня больше всего расстраивает в работе. Иногда бывают такие истории, где семья ребенка (родители, родственники, опекуны) не слишком надежна. Но в таком случае мы стараемся найти других вовлеченных и неравнодушных взрослых (представители опеки, местные врачи или кто-то из коллег в региональном НКО), которые могут проследить, чтобы ребенок все равно получил лечение, вовремя попал на операцию или реабилитацию. Возможно, было бы проще сказать «ну, тут ничего поделать нельзя» и заниматься более простыми случаями, но если у ребенка есть шанс, нужно его использовать».
Любит организовывать, систематизировать, ставить сроки и соблюдать дедлайны. В этом ей лучше всех помогает кот, который тоже упорно трудится рядом в дни домашней работы.
«Тимофей — главный мой напарник по удаленке. Он строго соблюдает расписание: знает, что сначала нужно проводить всех в институт и школу, потом положить рядом мягкий плед и тогда уже сесть работать. Его работа — сладко спать рядом, но непременно просыпаться, чтобы проводить меня на кухню за кофе. К вечеру Тимофей, конечно, устает все контролировать (сколько сборов закрыли, сколько зумов провели, сколько отчетов сдали) и требует соблюдать work-life баланс».
Тимофей
Уверена, что поддержка внутри команды не менее важна, чем поддержка семей. И рада, что у «адрески» есть свой чат, где можно делиться мемами, рецептами, новостями и даже выделяется специальное время «на поныть», если тяжело. Может многое рассказать про сильные стороны коллег — даже про те, которые они сами не замечают.
«Объемы работы адресного отдела увеличиваются каждый год, и к тому же это работа разнонаправленная: и проверка заявок, и общение с родителями, и отчеты о сборах, и документы для закупки у поставщиков. Еще нужно проверить написанные тексты к новым сборам или отчетам по грантам, напомнить родителям, что нужны новые фотографии и новости после лечения, передать кого-то для дальнейшей работы юристам или психологам… К тому же у нас публикуются сборы не только на сайте и в соцсетях фонда, но и на разных благотворительных платформах, для которых тоже от отдела адресной помощи нужны отдельные действия.
Иногда от аврала не спасают ни записи в тетрадке, ни таблички. Зато выручают коллеги, которые могут подхватить что-то срочное и недоделанное, находят слова поддержки и внутренние ресурсы, чтобы разруливать сложные ситуации».
Еще из ежедневного у «адрески» — это зумы с коллегами и планирование сборов, цифровая и бумажная отчетность, постоянная связь с родителями, врачами, экспертами, обмен опытом с коллегами по сектору, повышение квалификации и учеба новому, консультации с юристами и пр.
Они первыми узнают про истории, которые заканчиваются хорошо. Первыми читают печальные новости, на которые повлиять невозможно. И учатся принимать второе, чтобы продолжать делать первое.
Отдел адресной помощи фонда «АиФ. Доброе сердце» — это место, где за сухими формулировками медицинских выписок видят живых людей. И где работать сложно, но весело.
В этот мартовский день мы благодарим наших коллег и всех женщин, которые остаются эти годы рядом с фондом: врачей, юристов, социальных работников, психологов, наших читательниц, волонтеров, доноров и всех, кто выбирает не проходить мимо чужой беды. Женская сила не всегда громкая и видимая, но именно она держит на себе благотворительность. Поэтому мы хотим, чтобы это было заметно.
* Материал подготовлен с использованием пожертвования Благотворительного фонда «Абсолют-помощь»
Вы можете помочь ещё больше! Расскажите друзьям о нас!
